本期導(dǎo)讀
“校園危機(jī)”—21世紀(jì)的教育不得不面對(duì)的一個(gè)嚴(yán)肅的問題；
“校園危機(jī)管理“—21世紀(jì)的教育工作者不得不面對(duì)的一個(gè)嶄新的課題。
本期《習(xí)坎文摘》圍繞“校園危機(jī)”這個(gè)全新的教育課題選編了部分文章，供大家結(jié)合自己的工作實(shí)踐來思考這個(gè)課題并共同探討解決“校園危機(jī)”的理論和實(shí)踐問題。
鄧北平
2005年10月
文章目錄
1、《化險(xiǎn)為夷，重現(xiàn)生機(jī)》
2、《危機(jī)管理浮出水面》
3、《學(xué)校危機(jī)管理》
4、《校園傷害，一個(gè)就太多了》
5、《試論學(xué)校危機(jī)管理中的有效溝通》
化險(xiǎn)為夷，重現(xiàn)生機(jī)
——從224事件談學(xué)校危機(jī)管理
【摘要】上海江寧學(xué)校曾發(fā)生一起“一名學(xué)生在校被歹徒劫持”的事件。本文是通過對(duì)事件發(fā)生前的重視和預(yù)防，發(fā)生時(shí)的應(yīng)對(duì)和策略，發(fā)生后的恢復(fù)和教育等方面進(jìn)行的思考，嘗試整理事件的線索，以多元的觀點(diǎn)去理解學(xué)校危機(jī)管理模式，以加深對(duì)危機(jī)管理的認(rèn)識(shí)。
臨危不俱、有效化解源于對(duì)危機(jī)的認(rèn)識(shí)與預(yù)防
——事件感悟之一
?。ɑ胤?）2005年2月24日上午10時(shí)20分，一名小偷行竊被發(fā)現(xiàn)后翻墻逃竄至與小區(qū)一欄之隔的一所學(xué)校，劫持了一名學(xué)生。10時(shí)30分，接報(bào)警后警方第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，與歹徒周旋。10時(shí)50分，下課的音樂聲并未響起，接到校長指令的教師們已經(jīng)增援每一個(gè)教室，協(xié)助警方維護(hù)秩序、緊急疏散學(xué)生。12時(shí)35分，特警隊(duì)員成功突襲，孩子得救，歹徒被擒獲。13時(shí)10分，全校師生轉(zhuǎn)移到原來的教室，準(zhǔn)備下午的課。校門口校長和年級(jí)組長正在做家長的勸退工作。15時(shí)30，第三次年級(jí)組長會(huì)議結(jié)束，教師們開始向?qū)W生做事件的解釋和心理疏導(dǎo)工作。16時(shí)30分，全校學(xué)生放學(xué)井然有序，等候的家長們放心而歸。16時(shí)45分，全體教職工大會(huì)召開，校長提出工作要求。17時(shí)30分，校長出發(fā)，慰問被劫持的學(xué)生和家長……
人們通常把突然出現(xiàn)的較大的且令人憂慮的中斷了連續(xù)生活進(jìn)程的事件稱為危機(jī)。學(xué)校存在于世，因而也不可避免地會(huì)遇到各種各樣的危機(jī)，包括人身安全與生命安全危機(jī)、信譽(yù)危機(jī)和學(xué)校持續(xù)發(fā)展危機(jī)等。持刀劫持孩子的案件并非第一起，但成功解救孩子并抓獲歹徒的案例卻是建國以來第一起。“224”事件以后，市民們非常并注，上海何以會(huì)在比較短的兩個(gè)多小時(shí)內(nèi)成功解救人質(zhì)并擒獲歹徒？處理事件的普陀區(qū)警方事后說：“一個(gè)能快速做出正確反映、整合各方資源投入解救行動(dòng)的學(xué)校危機(jī)管理機(jī)制，幫了警方的大忙?！?
江寧學(xué)校危機(jī)管理制度建立的原則有三；其一是領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)是危機(jī)管理的關(guān)鍵，其二是樹立生命安全高于一切的應(yīng)對(duì)原則。其三是危機(jī)潛伏期是實(shí)施危機(jī)管理的最佳時(shí)期。
凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。學(xué)校如能建立和完善反應(yīng)及時(shí)、程序清晰、組織有效、措施得力的危機(jī)管理系統(tǒng)，就能遇變不驚，坦然處之。
“善意的謊言”折射出學(xué)校師生文化建設(shè)的一隅
——事件感悟之二
?。ɑ胤?）事件發(fā)生后等在一（4）班教室后門的教師們或抱或攙，將37名學(xué)生安全撤離進(jìn)二樓教師辦公室，逃脫了魔掌的孩子們?cè)僖踩滩蛔×?，紛紛哭了起來?
“別哭，別哭，老師知道你們都是最勇敢的孩子！”
“是呀，是呀。早就聽說一（4）班的同學(xué)最勇敢、最聰明，所以今天《小鬼當(dāng)家》的特別節(jié)目錄制特意選了你們班來拍?！?
辦公室里的老師們紛紛停下手頭的工作將孩子們叫到自己的身邊，有的給他們擦眼淚，有的拿出餅干糖果招待，還有的找出故事書……孩子們將信將疑地止住哭聲。
（回放3）當(dāng)天最讓大家揪心的是事發(fā)時(shí)2樓的其余兩個(gè)教室，因?yàn)槭掳l(fā)地點(diǎn)是這兩個(gè)教室學(xué)生疏散的必經(jīng)之路。緊張的氣氛近似凝固一般，歹徒就在眼前，幼小的人質(zhì)正被他夾住脖子，明晃晃的尖刀時(shí)刻在人質(zhì)脖子 前晃動(dòng)。稍有聲響，會(huì)不會(huì)因此引起歹徒的喪心病狂？此外，這些不明真相的學(xué)生疏散時(shí)如果看見事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)不會(huì)驚謊？一直在事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)與歹徒周旋的李老師盡可能引開歹徒的注意力，同時(shí)兩個(gè)班級(jí)的班主任迅速進(jìn)入教室與任課教師做好疏散學(xué)生的思想工作。
“今天隔壁班級(jí)正在進(jìn)行安全演習(xí)，為配合學(xué)習(xí)我們班的同學(xué)要進(jìn)行一次安全疏散，請(qǐng)大家現(xiàn)在在教室整隊(duì)，出教室后我們要蹲下身子，安靜、迅速地經(jīng)過一（4）班……”還沒等老師說完，一個(gè)小同學(xué)舉起了手：“老師，午餐還回教室吃嗎？”“嗯，應(yīng)該在其他教室吧?！崩蠋煂?duì)孩子說到?！澳呛茫乙獛衔绮途??！?
面對(duì)天真的學(xué)生，老師不忍心將實(shí)情相告，擔(dān)心引起孩子們的恐慌，紛紛盡自己最大的可能隱瞞著。一個(gè)班級(jí)順利通過了，另一個(gè)班級(jí)也出來了，等在大廳里的老師們立即將孩子們帶到安全區(qū)域。剛才一路貓腰出來的孩子們不由得興奮起來，老師們連忙用手勢(shì)制止。
“噓！演習(xí)還沒有結(jié)束，剛才我們順利的撤離了，但現(xiàn)在更不能暴露目標(biāo)喲！”孩子位聽完紛紛安靜下來迅速撤離，被安置在小禮堂、語音室、教工食堂、閱覽室等處。
?。ɑ胤?）二（1）班的學(xué)生跟隨班主任劉老師從辦公樓的樓梯緊急疏散時(shí)，不少學(xué)生向老師提意見：“老師，您走錯(cuò)安全通道了！”老師及時(shí)地表揚(yáng)了他們，但又告訴可愛的孩子們，今天情況特殊，我們正在進(jìn)行演習(xí)，一切行動(dòng)要聽指揮！孩子們這才釋懷，聽從教師的命令迅速從大樓內(nèi)安靜、有序地撤了出來，還小聲地互相提醒著：“貓腰、快！”
上述片斷中教師們不約而同地對(duì)學(xué)生撒了個(gè)善意的謊言，“我們?cè)谂摹缎」懋?dāng)家》，在進(jìn)行演習(xí)?！敝e言為的是保護(hù)學(xué)生的身體和心理的健康，人在面對(duì)外界壓力和突發(fā)事故時(shí)的承受力有強(qiáng)有弱，因?yàn)槟挲g的關(guān)系，學(xué)生的這種抗逆能力明顯低于成年人。為了避免孩子們面對(duì)突發(fā)的危機(jī)身心受到傷害，教師用謊言掩飾真相，同時(shí)避免了學(xué)生因驚謊而產(chǎn)生失控的混亂場(chǎng)面。
透過這個(gè)謊言我們能感受到江寧學(xué)校良好的師生關(guān)系也為化解危機(jī)、減少損失提供了保障。良好的師生關(guān)系包含著教師對(duì)學(xué)生的愛與責(zé)任，教師會(huì)強(qiáng)烈地感受到學(xué)生的安全需求，會(huì)竭盡全力來保護(hù)學(xué)生，甚至?xí)^不顧身地挽救學(xué)生。良好的師生關(guān)系也包含著學(xué)生對(duì)教師高度的信任感，遇到危機(jī)，有助于學(xué)生克服焦慮、減輕恐慌，聽從教師安排，降低危機(jī)帶來的意外傷害的可能。
謊言只能是暫時(shí)的掩飾，與此配合，教師們要發(fā)揮默契與合作的團(tuán)隊(duì)精神，以最短的時(shí)間做好救護(hù)工作，當(dāng)事件發(fā)生后的短短幾分鐘內(nèi)，學(xué)校教師自發(fā)的相互分工，有的報(bào)警、有的報(bào)告校領(lǐng)導(dǎo)、有的帶孩子疏散、有的與歹徒機(jī)智周旋……每一個(gè)接到指令趕到教室增援的教師都沒有問究竟為什么，就自覺承擔(dān)起保護(hù)孩子疏散的任務(wù)，或是第一時(shí)間將飯菜送到已經(jīng)更換教室的孩子手中。所有的任務(wù)都保證完成，所有的言行都體現(xiàn)了滿足學(xué)生需要的思想。這是江寧人一種長期積累而形成的教師精神，是“一切為了孩子”的師德的集中體現(xiàn)。這也是學(xué)校文化建設(shè)的結(jié)果。
危機(jī)是教育管理的契機(jī)，也是教育管理的重要資源
——事件感悟之三
?。ɑ胤?）在劫持事件中，曉峰不幸成為歹徒劫持的人質(zhì)。在等待警方救援的兩個(gè)多小時(shí)里，他不僅沒有哭鬧，沒有做徒勞的反抗，而且能夠配合警方勸告劫持他的歹徒保持冷靜，不要沖動(dòng)。在被警方救解救后，他的第一句話是“謝謝警察叔叔！”再見到班主任老師時(shí)，他還不忘解除老師的擔(dān)心“老師，我沒事，我沒受傷！”在整個(gè)事件的過程中，他始終相信，壞人會(huì)被抓住，自己一定沒事，唯一讓他耿耿于懷的是歹徒把教室里的電腦弄壞了。事后他的身上沒有出現(xiàn)由于受驚而產(chǎn)生的種種不良反應(yīng)。參與解救行動(dòng)的警方和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他作出這樣的評(píng)價(jià)：勇敢、機(jī)智、鎮(zhèn)定。
?。ɑ胤?）“2.24”當(dāng)天晚上，校領(lǐng)導(dǎo)代表江寧全體教師去看望了被解救出來的曉峰。孩子看上去還是很平靜，沒有什么異常表現(xiàn)。校長在表達(dá)了來意后，又對(duì)家長如何幫助學(xué)生度過當(dāng)晚進(jìn)行了指導(dǎo)。
（回放7）在劫持事件發(fā)生后的當(dāng)天，下午放學(xué)前校長又一次召集全體年級(jí)組長開會(huì)，要求將真相告訴學(xué)生，但不必著急將事情經(jīng)過全都告訴學(xué)生，表達(dá)時(shí)不同的年級(jí)要用不同的方法。放學(xué)時(shí)，家長不約而同地問孩子，怕不怕？學(xué)生都說，是個(gè)小偷，已經(jīng)被警察抓住了，我們不怕。第二天，有個(gè)學(xué)生家長約見校長，原來學(xué)生父母以為老師在欺騙孩子，就一股腦地將事件告訴了孩子，學(xué)生不能接受大人的說法，于是產(chǎn)生了苦惱，父母一看簡(jiǎn)單的說出真相，非但沒有解決問題，反而將事情復(fù)雜化，于是趕緊向老師求救，協(xié)商共同解決孩子的苦惱。事件發(fā)生的一個(gè)月后在學(xué)校開展的生命教育主題月活動(dòng)中，我們利用校會(huì)課播放了事件錄像的片斷，并組織學(xué)生進(jìn)行了討論，高級(jí)年學(xué)生還寫了對(duì)事件的感悟。
危機(jī)的真正含義在于，它既包含著危險(xiǎn)又包含著機(jī)遇，當(dāng)事人面臨危機(jī)作出新的決定獲得發(fā)展時(shí)，即是危機(jī)解除的開始。危機(jī)干預(yù)就是抓住這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，消除危機(jī)，促進(jìn)發(fā)展。曉峰的經(jīng)歷告訴我們，當(dāng)孩子面臨混亂、重大壓力，甚至是恐懼時(shí)，一般都會(huì)驚謊，若非偶然，一般需要接受有效的危機(jī)干預(yù)手段來提高他們的應(yīng)變能力，積累戰(zhàn)勝挫折的力量，并學(xué)會(huì)自救技術(shù)，提高解決問題的能力。經(jīng)歷了這一事件后，曉峰一方面顯示了本身良好的心理素質(zhì)和健全的人格，另一方面在學(xué)校老師和專業(yè)人員的幫助下，他也接受了一次正強(qiáng)化，不僅擺脫了困擾和不安，還提高了他的戰(zhàn)勝困難維護(hù)心理健康的能力，有利于他今后的健康發(fā)展。
利用危險(xiǎn)期情境開展危機(jī)教育，這種帶有直觀性的事實(shí)教育會(huì)引起學(xué)生的興趣，因而是一種重要教育資源。利用危機(jī)情境，可以幫助學(xué)生積累危機(jī)經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)學(xué)生的承受力和解決危機(jī)的能力；可以幫助學(xué)生掌握一些應(yīng)付危機(jī)的方法和技能；可以激勵(lì)學(xué)生學(xué)習(xí)榜樣，激發(fā)他們戰(zhàn)勝危機(jī)困難的勇氣和信心。學(xué)校利用危機(jī)事件結(jié)合開展生命教育，培養(yǎng)學(xué)生戰(zhàn)勝危機(jī)的自我教育的能力，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性，使學(xué)生能學(xué)會(huì)正視生命中的危機(jī)，加強(qiáng)自我鍛煉，完善自我、發(fā)展自我，增強(qiáng)獨(dú)立解決問題的能力。
?。ū疚恼浴度蚪逃雇?005年第9期 作者：吳慶琳）
危機(jī)沒來前，我們做好準(zhǔn)備，熟悉流程，希望校園溫馨寧靜；
危機(jī)發(fā)生時(shí)，我們冷靜沉著，謹(jǐn)慎處理，希望傷害減至最輕；
危機(jī)發(fā)生后，我們細(xì)心檢討，彼此支持，希望未來順利平安。
校園危機(jī)管理浮出水面
SARS已經(jīng)遠(yuǎn)去，但它留下了許多思考。它既是一次危機(jī)也是一個(gè)契機(jī)，它使學(xué)校的危機(jī)管理迅速提上了決策者、管理者和研究者的日程。
危機(jī)理念的真空
中小學(xué)?？赡馨l(fā)生的危機(jī)事件，可分為自然性災(zāi)難事件和人為性災(zāi)難事件。自然性災(zāi)難包括地震、洪水、臺(tái)風(fēng)等；人為性災(zāi)難包括社會(huì)動(dòng)亂、嚴(yán)重污染、中毒、校園動(dòng)亂、暴力、傳染病的暴發(fā)和流行等。從學(xué)校管理角度看，這些事件都屬于學(xué)校危機(jī)管理的范疇，學(xué)校都應(yīng)當(dāng)對(duì)此有應(yīng)對(duì)機(jī)制和預(yù)案措施。然而現(xiàn)實(shí)是，危機(jī)管理存在很多理念和制度上的真空。
第一. 學(xué)校管理的危機(jī)意識(shí)淡漠。我國的學(xué)校管理理論中很少探討學(xué)校危機(jī)管理問題，學(xué)校管理中缺乏危機(jī)意識(shí)成了一種非常普遍的現(xiàn)象，致使我們面對(duì)突發(fā)事件時(shí)由于沒有應(yīng)對(duì)預(yù)案而常常出現(xiàn)手足無措的恐慌局面。
從結(jié)果看，我們是能夠應(yīng)付任何危機(jī)事件的，只是每每要付出巨大的物質(zhì)甚至生命的代價(jià)。因此，要盡快從“事后動(dòng)員型”轉(zhuǎn)變到“事先預(yù)防型”的危機(jī)管理理念和機(jī)制。
第二. 學(xué)校管理中重視生命和個(gè)性的意識(shí)淡漠。突發(fā)事件來臨時(shí)反應(yīng)遲鈍，這只是學(xué)校危機(jī)意識(shí)淡漠問題的一個(gè)方面，其另一面則是對(duì)學(xué)校發(fā)生的非危機(jī)問題卻反應(yīng)迅速而激烈，進(jìn)而做出許多不尊重生命、健康和個(gè)性的事情來。
由于教育工作的特性，我們習(xí)慣于把普通問題看得很嚴(yán)重。比如，學(xué)生吸煙、學(xué)生逃學(xué)等。這些當(dāng)然是很嚴(yán)重的事情，但都不能算是“危機(jī)事件”。而到了真正的危機(jī)發(fā)生時(shí)，卻表現(xiàn)出理念認(rèn)識(shí)不足、思想方式不當(dāng)、預(yù)防準(zhǔn)備不夠、應(yīng)對(duì)措施空虛等問題，從而造成災(zāi)難。 學(xué)校危機(jī)管理理念所包含的內(nèi)容有：對(duì)于學(xué)校突發(fā)危機(jī)事件的正確認(rèn)識(shí)；排除借用或引申意義上的“危機(jī)”概念的干擾；明確學(xué)生生命健康第一的觀念；建立事先預(yù)防型的危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制；樹立并正確行使危機(jī)管理中的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威等。
管理機(jī)制的原則
我們一直在倡導(dǎo)要把學(xué)校辦成讓學(xué)生快樂的學(xué)習(xí)園地，然而，比“快樂”更基礎(chǔ)的是“健康”，比“健康”更基本的是“安全”。SARS使我們清醒地認(rèn)識(shí)到了健康的重要，它還提醒我們：學(xué)校也并不是一個(gè)完全安全的地方。
且不說重大疫情、地震、火災(zāi)、暴亂等嚴(yán)重的社會(huì)性災(zāi)難會(huì)給學(xué)校帶來健康和生命的威脅，僅就學(xué)校日常教育教學(xué)活動(dòng)來說，不安全因素亦非常之多──上游泳課，可能會(huì)發(fā)生溺水事件；上體育課，可能會(huì)發(fā)生各種運(yùn)動(dòng)受傷；學(xué)生和教師的自殺；大面積食物中毒事件；春（秋）游活動(dòng)的失足傷亡事故；校內(nèi)建筑設(shè)施的損壞或坍塌；化學(xué)藥品的流失；漏電、跑水等事故。中小學(xué)校建立危機(jī)管理機(jī)制，絕不是應(yīng)時(shí)、應(yīng)景之舉，而是學(xué)校管理機(jī)制中不可或缺的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。學(xué)校危機(jī)管理機(jī)制的建立，應(yīng)當(dāng)遵循這樣三個(gè)基礎(chǔ)原則：
第一，事先預(yù)防制度化原則。學(xué)校對(duì)可能發(fā)生的種種災(zāi)難事件，都應(yīng)在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和吸取相關(guān)預(yù)防研究成果的基礎(chǔ)上，制定出綜合預(yù)防和應(yīng)對(duì)措施，并使以應(yīng)對(duì)突發(fā)事件為核心的整個(gè)緊急處置過程形成制度。對(duì)于一些較容易定性的主要災(zāi)難事件，如地震、火災(zāi)、大面積食物中毒、爆炸、恐嚇、室外活動(dòng)中意外傷害等，應(yīng)當(dāng)做出具體的應(yīng)對(duì)預(yù)案。對(duì)于三個(gè)主要環(huán)節(jié)——預(yù)防、應(yīng)對(duì)、恢復(fù)正常秩序，預(yù)案中都要一一設(shè)計(jì)出具體舉措。
第二，生命安全第一位原則。學(xué)校危機(jī)管理的目標(biāo)在于保護(hù)和保障學(xué)生生命安全，這是“以人為本”的教育觀念在防災(zāi)事務(wù)中的體現(xiàn)，也是世界各國處理學(xué)校突發(fā)事件的基本理念。這一原則要求排除鼓勵(lì)學(xué)生“忘我”地進(jìn)入危險(xiǎn)場(chǎng)地的習(xí)慣想法和做法，確保學(xué)生在危機(jī)當(dāng)中盡量處于安全境地。
第三，日常防災(zāi)訓(xùn)練原則。學(xué)校危機(jī)管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)是提高師生自我防護(hù)、救護(hù)的知識(shí)和技能，努力提高師生防災(zāi)、減災(zāi)和保護(hù)生命健康安全的意識(shí)和基本技能，對(duì)于學(xué)校沉著應(yīng)對(duì)突發(fā)事件、盡可能減少事件的負(fù)面影響至關(guān)重要。
應(yīng)急機(jī)制的建立
遵循上述三大原則，學(xué)校應(yīng)當(dāng)分別設(shè)定危機(jī)管理的職責(zé)、規(guī)范危機(jī)事件的判斷程序和通報(bào)方式，明確危機(jī)管理的部門配合等問題，以便構(gòu)建一個(gè)反應(yīng)迅速的應(yīng)急機(jī)制。
學(xué)校危機(jī)管理的職責(zé)，主要指校長、主任和教師在發(fā)生危機(jī)事件時(shí)各自必須履行的特殊職責(zé)，其中第一責(zé)任人是校長。在危機(jī)狀態(tài)下，校長既擁有最高的校內(nèi)處理決策指揮權(quán)，也承擔(dān)最大的責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)。學(xué)校其他干部分別負(fù)有相應(yīng)的危機(jī)管理職責(zé)。如果危機(jī)事件發(fā)生時(shí)碰巧校長不在學(xué)校，則還應(yīng)有行使指揮權(quán)的法定依次遞補(bǔ)的制度。
學(xué)校危機(jī)事件的判斷和通報(bào)，主要指對(duì)于突發(fā)事件危機(jī)性質(zhì)的判定及其相應(yīng)的通報(bào)范圍和方式。學(xué)校特大災(zāi)難事件是很少發(fā)生的，而在學(xué)校經(jīng)常發(fā)生、處理不好就會(huì)演變成危機(jī)的事件，才是學(xué)校危機(jī)管理的常規(guī)任務(wù)。比如，學(xué)生在校內(nèi)意外受傷，處理好了，只是一個(gè)意外事件；處理不好，則會(huì)引起家長的不滿以至糾紛，并可能進(jìn)而演變?yōu)閷W(xué)校管理上的危機(jī)事件。對(duì)突發(fā)事件迅速作出正確的判斷，是學(xué)校危機(jī)管理的最重要環(huán)節(jié)之一。
關(guān)于災(zāi)難信息通報(bào)的重要性，在SARS事件中我們獲得了極為深刻的認(rèn)識(shí)。通報(bào)是指對(duì)于突發(fā)事件信息正確、準(zhǔn)確的傳達(dá)和公布。通報(bào)適當(dāng)、及時(shí)，也是避免一些突發(fā)事件上升為危機(jī)，避免一些危機(jī)事件造成恐慌局面以至于擴(kuò)大危害范圍的重要環(huán)節(jié)。
學(xué)校危機(jī)管理中的部門配合，主要指要形成一個(gè)指揮權(quán)威，并在權(quán)威的指揮下各相關(guān)部門形成環(huán)環(huán)相扣的應(yīng)對(duì)配合關(guān)系。各部門在不同突發(fā)事件中都要依據(jù)事先制定的應(yīng)對(duì)職責(zé)充分發(fā)揮各自的特殊作用，圍繞事件中心部門展開工作。部門良好配合的指導(dǎo)思想是主動(dòng)填補(bǔ)漏洞，杜絕任何平常情況下的扯皮現(xiàn)象。
啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制的程序是：1.正確判斷事件性質(zhì)，2.果斷啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，3首先保障學(xué)生安全，4.執(zhí)行正確通報(bào)程序，5.采取防止恐慌措施。為此，日常狀態(tài)下，不但要有一整套完善的預(yù)案，還要進(jìn)行日常的訓(xùn)練。學(xué)校應(yīng)定期檢查預(yù)防措施和查堵漏洞，應(yīng)實(shí)施全校性的防災(zāi)訓(xùn)練演習(xí)，應(yīng)根據(jù)學(xué)校特點(diǎn)采取更加安全的防護(hù)措施等。在處于特殊社區(qū)內(nèi)的學(xué)校，最好雇用專業(yè)保安，提高學(xué)校安全防護(hù)系數(shù)。
總之，如何把危機(jī)事件帶來的影響和損失降到最低限度，我們應(yīng)當(dāng)形成這樣一個(gè)共識(shí)：危機(jī)處理成功與否的關(guān)鍵，在于學(xué)校能否盡可能縮短事故發(fā)生與開始采取應(yīng)對(duì)措施的時(shí)間差。
兩個(gè)案例的啟示
案例一：某中學(xué)一天突然發(fā)現(xiàn)班里學(xué)生在玩水銀，班主任馬上予以制止并沒收，并發(fā)現(xiàn)原來是化學(xué)實(shí)驗(yàn)室的藥品儲(chǔ)存柜未鎖，究竟丟失多少不清楚。班主任想馬上報(bào)告校長，但校長不在學(xué)校，于是直接報(bào)告了公安部門。返回學(xué)校的校長在被詢問情況時(shí)，對(duì)此當(dāng)然一無所知。這件事沒有造成學(xué)生傷害，但卻給學(xué)校正常的教育教學(xué)和管理工作帶來了極大負(fù)面影響，形成了危機(jī)事件。這明顯屬于缺乏應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的預(yù)案，并缺乏明確的突發(fā)事件報(bào)告程序。
案例二：某中學(xué)600多名學(xué)生和教師在大禮堂進(jìn)行演出活動(dòng)時(shí)，禮堂著火了。校長馬上來到演出臺(tái)上對(duì)學(xué)生說，對(duì)不起，我們現(xiàn)在開始進(jìn)行消防演習(xí)，請(qǐng)全體教師和同學(xué)按照平時(shí)訓(xùn)練的要求，馬上順序撤出禮堂，到操場(chǎng)集合。學(xué)生在老師的組織下順利脫離了危險(xiǎn)，火也很快撲滅了。這是一個(gè)非常成功的危機(jī)處理案例。如果著火時(shí)直接通知學(xué)生，很可能引起大混亂，以至造成傷亡，演變成一場(chǎng)可怕的危機(jī)事件。對(duì)于以保護(hù)學(xué)生生命健康安全為第一要義的危機(jī)應(yīng)對(duì)體制而言，持續(xù)有效地開展防災(zāi)教育訓(xùn)練，認(rèn)真著手危機(jī)管理研究已經(jīng)迫在眉睫。
防護(hù)計(jì)劃的制定
為使學(xué)生能夠積極、主動(dòng)并快樂地參加危機(jī)預(yù)防訓(xùn)練，學(xué)校應(yīng)當(dāng)經(jīng)常舉行防災(zāi)減災(zāi)的訓(xùn)練演習(xí)和競(jìng)賽活動(dòng)。比如，可像設(shè)立其他活動(dòng)日一樣，設(shè)立每月的“防災(zāi)檢查日”，查出危險(xiǎn)立即處理；可設(shè)立“防災(zāi)漏洞發(fā)現(xiàn)獎(jiǎng)”，誰發(fā)現(xiàn)了漏洞，并提出了科學(xué)合理的堵塞方案，立即給獎(jiǎng)。例如，某學(xué)生發(fā)現(xiàn)足球門在移動(dòng)時(shí)一旦倒下來就可能把球員的腳砸傷，于是提出在足球門柱旁放置一塊木頭，可在球門倒下時(shí)保護(hù)球員的腳。在危機(jī)意識(shí)很強(qiáng)的校長看來，這就是個(gè)非常有意義的科學(xué)、合理的建議。
危機(jī)管理的研究
在學(xué)校危機(jī)管理方面開展研究，首先應(yīng)組織一批專家不斷進(jìn)行前瞻性預(yù)防研究，依據(jù)假設(shè)危機(jī)事件進(jìn)行模擬探索，從而預(yù)測(cè)不同嚴(yán)重程度和事件不同發(fā)生、發(fā)展階段的相應(yīng)的災(zāi)難危害，制定相應(yīng)預(yù)防程序和事發(fā)后的應(yīng)對(duì)措施。同時(shí)，應(yīng)深入研究中小學(xué)?？赡軙?huì)引發(fā)危機(jī)事件的常見而又特殊的問題。比如教師對(duì)學(xué)生進(jìn)行比較嚴(yán)厲的批評(píng)，會(huì)遇到有些學(xué)生的激烈反應(yīng)，如語言威脅、行為威脅等。曾有個(gè)中學(xué)生對(duì)老師的嚴(yán)厲批評(píng)不滿，回家后就打電話進(jìn)行威脅，說是在學(xué)校某處放置了一顆爆炸物。老師果然驚慌失措，馬上打了報(bào)警電話，警察迅速趕到學(xué)校，連夜進(jìn)行檢查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)是一場(chǎng)虛驚。但是第二天上午全校的課都受到了影響。倘若有防范研究在先，則不至于向警方夸大事件的危險(xiǎn)程度，警方可能會(huì)把向該學(xué)生的調(diào)查詢問放在全校大檢查之前，避免造成全校性危機(jī)。
其次，應(yīng)組織危機(jī)管理案例的評(píng)析研究。在危機(jī)的實(shí)際應(yīng)對(duì)中，經(jīng)驗(yàn)的作用往往比理論的作用大得多。
?。ㄗ髡撸贺?文章來源：現(xiàn)代教育報(bào)）
學(xué)校危機(jī)管理
——由“非典”事件引發(fā)的思考
面對(duì)“非典”這一危機(jī)事件，學(xué)校里有過恐慌，也有過令人稱道的應(yīng)對(duì)舉措。正反兩方面的事實(shí)凸現(xiàn)了學(xué)校危機(jī)管理的重要性。學(xué)校危機(jī)管理即學(xué)校管理者根據(jù)學(xué)校的危機(jī)管理制度和計(jì)劃對(duì)學(xué)校危機(jī)進(jìn)行預(yù)防、處理和復(fù)原的策略應(yīng)對(duì)過程。
著名咨詢顧問史蒂文•芬克指出，管理者都必須為危機(jī)做好計(jì)劃：知道自己準(zhǔn)備好之后的力量，才能與命運(yùn)周旋。芬克的危機(jī)管理理論在“非典”肆虐期間得到了很好的明證。
同樣的危機(jī)事件，會(huì)有不同的結(jié)果。造成這種差異的原因首先歸于學(xué)校有無迅速而又果敢地采取應(yīng)對(duì)之策，即有沒有很好地實(shí)施學(xué)校危機(jī)管理，根源在于學(xué)校有無危機(jī)管理制度。
一、學(xué)校危機(jī)管理的內(nèi)涵
學(xué)校危機(jī)
著名管理學(xué)家巴頓認(rèn)為，危機(jī)是一種會(huì)引起潛在負(fù)面影響的、具有不確定性的大事件。筆者認(rèn)為危機(jī)具有如下特性：（1）危害性與機(jī)遇性并存；（2）可知性與不可知性并存；（3）漸變性與突發(fā)性并存：（4）相對(duì)性與絕對(duì)性并存。
基于此，我們認(rèn)為學(xué)校危機(jī)就是發(fā)生在學(xué)校內(nèi)外的為學(xué)校全體或個(gè)人帶來危害的事件。一般而言，學(xué)校危機(jī)包括學(xué)生、教師的傷亡事故等；還包括對(duì)所有學(xué)生、全體教師員工、學(xué)校的設(shè)施具有破壞性威脅的事件，如自然災(zāi)害、火災(zāi)、校園性侵犯和性暴力等；當(dāng)然，也包括學(xué)校的發(fā)展危機(jī)，比如財(cái)政危機(jī)、人員危機(jī)、生源危機(jī)等。
學(xué)校危機(jī)管理
我們認(rèn)為學(xué)校危機(jī)管理指的是學(xué)校管理者根據(jù)學(xué)校的危機(jī)管理制度和計(jì)劃對(duì)學(xué)校危機(jī)進(jìn)行預(yù)防、處理和復(fù)原的策略應(yīng)對(duì)過程。它強(qiáng)調(diào)三個(gè)方面的危機(jī)事件：（1）人身危機(jī)事件：危及生命安全或傷害生命，如因地震、火災(zāi)、樓舍倒塌等造成的傷害事故；（2）信譽(yù)危機(jī)：對(duì)師生或?qū)W校形象和聲譽(yù)有負(fù)面影響的事件；（3）學(xué)校發(fā)展危機(jī)：如資金問題、師資問題、生源問題等。這些危機(jī)事件，有的屬于突發(fā)性的，但也有的屬于漸進(jìn)性的。
二、學(xué)校危機(jī)預(yù)防和先期準(zhǔn)備
毫無疑問，（對(duì)危機(jī)管理者而言）真正重要的是：（1）具有危機(jī)和危機(jī)管理意識(shí)；（2）預(yù)測(cè)隨時(shí)可能發(fā)生的和潛在的危機(jī)；（3）理解具體的危機(jī)；（4）當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，制定策略和標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)急程序。
預(yù)測(cè)潛在的危機(jī)
如果一個(gè)危機(jī)管理者或小組在視覺上保持高度的注意、聽覺上保持高度的敏感，預(yù)測(cè)特定類型的危機(jī)的發(fā)生還是可能的。
理解具體危機(jī)的來龍去脈
除了預(yù)測(cè)危機(jī)以外，可能的時(shí)候，還要努力驅(qū)散可能的危機(jī)。當(dāng)危機(jī)爆發(fā)的時(shí)候，能夠理解危機(jī)的來龍去脈是非常重要的。盡管由于具體情境不同，管理和解決危機(jī)的方法可能極為不同，但對(duì)于所有危機(jī)而言，管理的本程序是相同的。下面列出的幾個(gè)步驟將幫助校長有效地處理危機(jī)情境：
—發(fā)現(xiàn)危機(jī)的存在；
—確定危機(jī)的起因；
—確定危機(jī)的深度與廣度；
—決定應(yīng)付或解決危機(jī)的期限；
—確定參與危機(jī)解決的人物；
—參考并遵循可行的危機(jī)政策和標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)急程序；
—如果時(shí)間允許的話，共同商討一個(gè)解決危機(jī)的方法。
制定危機(jī)政策和標(biāo)準(zhǔn)化操作程序
在任何危機(jī)爆發(fā)之前，危機(jī)管理者必須準(zhǔn)備好了切實(shí)的危機(jī)政策和標(biāo)準(zhǔn)化操作程序。
1.對(duì)“危機(jī)”制定一個(gè)清晰的、可操作的界定，從而便于區(qū)分復(fù)雜情境下哪些是危機(jī)、哪些是問題、哪些不是危機(jī)。
2.回顧并預(yù)期具體的危機(jī)情境，然后制定一個(gè)危機(jī)核對(duì)表，按類型把學(xué)?？赡艹霈F(xiàn)的危機(jī)進(jìn)行分類。
3.根據(jù)危機(jī)核對(duì)表的危機(jī)類型決定參與該類危機(jī)的控制和管理的人員。
4.依據(jù)危機(jī)和核對(duì)表的危機(jī)情境，為可能涉及的各種類型的危機(jī)制定具體的解決策略、標(biāo)準(zhǔn)化操作程序，以及行動(dòng)方案。
三、學(xué)校危機(jī)事件處理制度
在危機(jī)預(yù)防階段，學(xué)校危機(jī)管理者和機(jī)構(gòu)要防患于未然，將危機(jī)扼殺在搖籃里；對(duì)于已經(jīng)爆發(fā)的危機(jī)，準(zhǔn)確快速地認(rèn)識(shí)、評(píng)估危機(jī)，為下一階段的危機(jī)事件處理做好先期準(zhǔn)備工作。
組建危機(jī)管理小組
組建危機(jī)管理小組是處理危機(jī)情境和危機(jī)事件的最簡(jiǎn)單有效的方法。危機(jī)管理小組成員應(yīng)當(dāng)包括可以迅速聯(lián)系到的核心人員，他們擁有在任何危機(jī)情境下行動(dòng)的知識(shí)和技能。這些人可以包括校長、副校長、校長助理、班主任、醫(yī)生和護(hù)士、學(xué)校心理咨詢教師、一個(gè)或多個(gè)精選出來的教師、學(xué)校安全保衛(wèi)人員等。
危機(jī)管理小組應(yīng)當(dāng)根據(jù)危機(jī)管理計(jì)劃對(duì)具體的危機(jī)事件采取恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)行動(dòng)。小組成員的角色和責(zé)任應(yīng)當(dāng)寫入學(xué)校書面危機(jī)管理計(jì)劃之內(nèi)。危機(jī)管理小組成員應(yīng)當(dāng)定期會(huì)面，不僅討論危機(jī)管理計(jì)劃，而且討論學(xué)校應(yīng)當(dāng)關(guān)注的任何領(lǐng)域。危機(jī)管理小組所有成員都應(yīng)該接受正規(guī)信息和培訓(xùn)。
制定危機(jī)處理計(jì)劃
每一所學(xué)校的危機(jī)管理計(jì)劃都應(yīng)當(dāng)是一份書面文件，其目的必須明確，即保護(hù)和維持生命的繼續(xù)、減少感情上的創(chuàng)傷、幫助受害者從情感創(chuàng)傷中恢復(fù)過來、把危機(jī)事件給個(gè)人或?qū)W校設(shè)施帶來的損害降低到最低點(diǎn)。
每一所學(xué)校的危機(jī)管理計(jì)劃都包括先期規(guī)劃、介入（應(yīng)對(duì)）、危機(jī)后的活動(dòng)這三個(gè)方面的詳細(xì)規(guī)定，關(guān)于這一點(diǎn)，美國弗吉尼亞州教育部組織制定的《學(xué)校危機(jī)管理典型計(jì)劃》有具體的規(guī)定，認(rèn)為完整的學(xué)校危機(jī)管理計(jì)劃包括如下內(nèi)容：
◆解決危機(jī)事件的清晰的程序；
◆危機(jī)管理總部和施令機(jī)構(gòu)面對(duì)危機(jī)事件遷出學(xué)校是必要的；
◆指令連鎖，以免危機(jī)事件來臨時(shí)難以找到一個(gè)主要的管理者；
◆媒體發(fā)言人。這個(gè)人可能是校長或是其指定的人，負(fù)責(zé)收集、確定所有關(guān)于危機(jī)事件的重要信息，負(fù)責(zé)在媒體發(fā)布消息之前就把危機(jī)信息傳給學(xué)區(qū)的信息官員；必要時(shí)，媒體發(fā)言人還要開辟一塊媒體接待處；
◆主要溝通者的交織互聯(lián)；
◆校內(nèi)溝通計(jì)劃和對(duì)外溝通計(jì)劃；
◆危機(jī)事件管理；
◆對(duì)支持性服務(wù)的安排；
◆進(jìn)一步揭示危機(jī)的面貌和特征；
◆對(duì)危機(jī)計(jì)劃的評(píng)價(jià)。
進(jìn)行危機(jī)管理溝通
溝通是危機(jī)管理的重要組成部分，學(xué)校的教職員工和學(xué)生必須被告知學(xué)校發(fā)生了什么事情和應(yīng)該做些什么事情。學(xué)生家長和家庭成員、教職員工的家庭成員也必須被告知危機(jī)情境，其中包括他們家人或孩子所處的情況。與法律部門和其他緊急事件服務(wù)部門保持及時(shí)聯(lián)系也是對(duì)危機(jī)做出迅速反應(yīng)的必需因素。學(xué)校委員會(huì)或者危機(jī)管理小組的成員必須獲得與危機(jī)情境及時(shí)相關(guān)的信息并把這些信息發(fā)送到中心辦公室和其他受影響的學(xué)校及單位。另外，重要的一點(diǎn)是，學(xué)校必須讓新聞媒體獲得客觀的、及時(shí)的信息。
開展危機(jī)恢復(fù)管理
實(shí)際上，危機(jī)恢復(fù)工作早在確證危機(jī)來臨時(shí)就已經(jīng)開始了，只不過是，在危機(jī)事件管理起始階段，直接結(jié)束危機(jī)事件是當(dāng)務(wù)之急，對(duì)危機(jī)的恢復(fù)管理不是工作的要點(diǎn)。但是，伴隨著危機(jī)事件處理工作的深入和危機(jī)事件走向尾聲，危機(jī)恢復(fù)工作的重要性也慢慢浮現(xiàn)出來了。首先，危機(jī)恢復(fù)是維持學(xué)校和個(gè)人存在和走向常規(guī)的必要條件。危機(jī)總是能夠帶來一定的損害，雖然危機(jī)得以克服，但經(jīng)歷危機(jī)沖擊的學(xué)校或個(gè)人如何在危機(jī)后走向危機(jī)發(fā)生前的狀態(tài)也是一個(gè)亟待解決的問題。危機(jī)恢復(fù)管理的首要目的就在于將危機(jī)主體恢復(fù)到危機(jī)前的狀態(tài)。其次，危機(jī)恢復(fù)管理是學(xué)?；騻€(gè)人獲得新的發(fā)展的前提準(zhǔn)備。
相信絕大多數(shù)學(xué)校在絕大多數(shù)時(shí)間內(nèi)都是安全正常的，我們甚至寧愿讓學(xué)校危機(jī)管理制度永遠(yuǎn)不起作用，但是我們也不得不理智地承認(rèn)，學(xué)?？赡苊鎸?duì)的危機(jī)絕對(duì)不僅僅是“非典”這么單一，相像的和不同類的危機(jī)在任何時(shí)刻、任何地方都有發(fā)生的可能。所以，從這個(gè)角度而言，學(xué)校不僅要將危機(jī)管理制度化，而且還要將危機(jī)管理制度常規(guī)化。
?。ū疚淖髡撸喝A東師范大學(xué)課程與教學(xué)研究所 趙中建 徐士強(qiáng)）
校園傷害，一個(gè)就太多了
在全國首屆校園危機(jī)干預(yù)高級(jí)研修班上，專家告誡——
提起校園安全，也許只有那些出過安全事故的學(xué)校的師生們才能體會(huì)它的重要性。
近些年，我國校園內(nèi)的意外傷害事故頻發(fā)，學(xué)生自殺、校園暴力、師生沖突、家校沖突等現(xiàn)象越來越嚴(yán)重，這些被稱為“校園危機(jī)”的事件無時(shí)無刻不在威脅著校園的安全，于是，教育管理者不得不面對(duì)一個(gè)嚴(yán)肅的課題：學(xué)校危機(jī)處理。
保障學(xué)生的人身安全是校園安全的基礎(chǔ)
2004年9月，北京大學(xué)第一醫(yī)院幼兒園15名兒童和3名教師在幼兒園被人砍傷；同樣是在9月，山東莒縣第一實(shí)驗(yàn)小學(xué)發(fā)生一起惡性事件，一名男子持菜刀砍傷25名小學(xué)生。這些殘忍的學(xué)生傷害事件讓人刻骨銘心。近幾年，類似的學(xué)生傷害事件屢見報(bào)端，這些事件都屬于學(xué)生在校期間所發(fā)生的人身傷害事故，這是校園安全的一個(gè)重要的也是最基礎(chǔ)的組成部分。
這些事件雖然不是學(xué)校故意所為，但是發(fā)生在學(xué)校內(nèi)部.為了解決這些問題，針對(duì)在學(xué)校實(shí)施的教育教學(xué)活動(dòng)或者學(xué)校組織的校外活動(dòng)中，以及在學(xué)校負(fù)有管理責(zé)任的校舍、場(chǎng)地、其他教育教學(xué)設(shè)施、生活設(shè)施內(nèi)發(fā)生的，造成在校學(xué)生人身損害后果的事故，教育部于2002年出臺(tái)了《學(xué)生傷害事故處理辦法》，并于是年9月1日起施行。
作為《辦法》的起草人之一，教育部法制辦公室副主任張文指出，《辦法》根據(jù)最高人民法院關(guān)于人身傷害的司法解釋，適用無過錯(cuò)原則。根據(jù)這個(gè)原則，《辦法》規(guī)定，學(xué)校承擔(dān)的責(zé)任是過錯(cuò)責(zé)任。有錯(cuò)就有責(zé)任，否則就沒有責(zé)任。 怎么才算是有過錯(cuò)，首先要弄清楚學(xué)校是否履行了對(duì)學(xué)生負(fù)有的教育、管理、保護(hù)的責(zé)任。如果都做到了，學(xué)校就沒有責(zé)任，否則就要承擔(dān)責(zé)任。為此，張文特別強(qiáng)調(diào)，隨著學(xué)校民主法治化進(jìn)程的加速，我們更應(yīng)該具備一定的法律素質(zhì)，弄清楚學(xué)校的職權(quán)，明白自己所擔(dān)負(fù)的責(zé)任，這樣學(xué)校才能有針對(duì)性地去預(yù)防和應(yīng)對(duì)法律糾紛。
心理問題更應(yīng)該引起重視
學(xué)生的安全不僅僅是學(xué)生的人身安全。
來自廣東的一位中學(xué)心理教師講了這樣一個(gè)案例。
兩個(gè)學(xué)生下課之后打算去買雪糕，因?yàn)樗麄儗W(xué)校是依山而建，而且又比較大，所以從教室到買雪糕的地方要走一段盤山路。兩個(gè)學(xué)生正在沿著公路往下走，突然從他們的正上方的公路上沖出一輛轎車，從他們頭上呼嘯而過，撞在了他們旁邊的一棵大樹上。車?yán)锏娜藳]有傷亡，這兩個(gè)學(xué)生也沒有受傷，但是其中的一個(gè)學(xué)生卻因?yàn)槭艿襟@嚇而產(chǎn)生了幻覺，總感覺有汽車正在向他沖過來，以至于沒有辦法休息，更不能正常學(xué)習(xí)。幸好學(xué)校有心理教師，及時(shí)對(duì)學(xué)生進(jìn)行心理輔導(dǎo)和治療，才沒有造成更嚴(yán)重的心理傷害。
在這個(gè)案例中，車禍沒有造成人身傷害，但是卻給其中一個(gè)學(xué)生的心理造成了傷害；同樣是遭遇這場(chǎng)車禍，另外一個(gè)孩子卻能安然無恙。心理傷害的特點(diǎn)在這個(gè)案例中表現(xiàn)的非常清楚，首先，心理傷害具有隱蔽性，如果沒有專業(yè)知識(shí)很難及時(shí)發(fā)現(xiàn)，如果發(fā)現(xiàn)不及時(shí)，心理問題也許就會(huì)轉(zhuǎn)化成精神疾病，后果不堪設(shè)想；其次，心理傷害和個(gè)人的特質(zhì)有著密切的關(guān)系，不同的人遭遇同樣的事情會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果。這使得心理傷害不能像人身傷害那樣容易界定責(zé)任，非常容易引起糾紛。
近幾年，由于學(xué)生心理問題而產(chǎn)生的校園危機(jī)事件日益突出。其中一個(gè)表現(xiàn)就是每年都有很多中小學(xué)生在校內(nèi)自殺。去年五一前夕，浙江紹興在一周之內(nèi)有三個(gè)中學(xué)生跳樓自殺，本報(bào)曾對(duì)此事做過報(bào)道。針對(duì)這種現(xiàn)象，北京心理危機(jī)研究與干預(yù)中心執(zhí)行主任費(fèi)立鵬博士做了關(guān)于《如何識(shí)別和幫助有心理危機(jī)的學(xué)生》的報(bào)告。費(fèi)博士認(rèn)為，我們應(yīng)該正確地認(rèn)識(shí)自殺。作為一種因心理危機(jī)而導(dǎo)致的行為，自殺產(chǎn)生的原因非常復(fù)雜，對(duì)待自殺行為我們不能持批判的態(tài)度——“他太懦弱了，太無能了”，等等。他認(rèn)為，學(xué)校有責(zé)任去掌握如何識(shí)別那些有心理危機(jī)或自殺傾向的學(xué)生的方法，并給予他們幫助。
危機(jī)事件的善后處理
很多學(xué)校管理者認(rèn)為，學(xué)校發(fā)生了危機(jī)事件是不好的事情，不希望被“外人”介入，知道的人越少越好，介入的人也越少越好?；谶@種考慮，他們?cè)谖C(jī)事件發(fā)生之后采取的態(tài)度，是盡量掩蓋事實(shí)，封鎖消息，息事寧人。
洪瑾教授認(rèn)為，學(xué)校發(fā)生危機(jī)事件之后千萬不能企圖掩蓋，“非典”就是一個(gè)很好的例子，掩蓋只能使事情變得更糟?！懊鎸?duì)新聞媒體，很多領(lǐng)導(dǎo)喜歡說‘無可奉告’，但是媒體不會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洹疅o可奉告’而放棄報(bào)道，你的‘無可奉告’只能給小道消息以生存的機(jī)會(huì)。所以，發(fā)生危機(jī)事件以后，學(xué)校應(yīng)該主動(dòng)把事實(shí)真相客觀地告訴媒體記者，以掌握主動(dòng)權(quán)，否則就會(huì)引起不必要的猜疑和麻煩。”但如何客觀地告訴媒體，是對(duì)管理者的挑戰(zhàn)。
危機(jī)事件的善后處理，除了要處理事件本身和關(guān)注當(dāng)事人，還要關(guān)注學(xué)校里受影響的其他學(xué)生。
2003年5月，北京八一中學(xué)初二年級(jí)14班班主任吳老師不幸感染“非典”去世，楊渝川博士和其他心理工作者成功地對(duì)該校師生進(jìn)行了心理危機(jī)干預(yù)。他們首先對(duì)教師進(jìn)行團(tuán)體輔導(dǎo)，幫助教師解除情緒和行為困擾；然后以校長的名義分別起草了“致初二年級(jí)同學(xué)”和“致初二年級(jí)學(xué)生家長”兩封信，正式對(duì)學(xué)生和家長告知吳老師去世的消息，表達(dá)了哀悼的心情，并且告訴家長學(xué)生的哪些反應(yīng)是正常的，哪些是不正常的，如果出現(xiàn)不正常的情況應(yīng)該如何救助，等等。隨后，心理工作者為14班的同學(xué)舉行了主題為“告別”的特別班會(huì)，告訴學(xué)生當(dāng)悲傷事件突然降臨時(shí)自己可能會(huì)產(chǎn)生哪些情緒，什么是正常反應(yīng)，什么是過度反應(yīng)，如何尋求心理支持，同時(shí)讓學(xué)生在安全的情境下把悲傷情緒通過適當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)出來。這次危機(jī)干預(yù)是成功的。
預(yù)防才是最重要的
危機(jī)干預(yù)分為預(yù)防性、治療性和補(bǔ)救性三種。目前各學(xué)校的危機(jī)干預(yù)機(jī)制多數(shù)還是停留在補(bǔ)救階段，預(yù)防性的危機(jī)干預(yù)機(jī)制還遠(yuǎn)沒有普及。不論是對(duì)于學(xué)生人身傷害，還是心理問題，所有授課專家都在強(qiáng)調(diào)預(yù)防的重要性。正如楊渝川博士所說，“危機(jī)事件發(fā)生了，無論如何追究責(zé)任，時(shí)光也不可能倒流，有些損失是永遠(yuǎn)無法挽回的。”所以，預(yù)防是最重要的。
張文在講到學(xué)校如何應(yīng)對(duì)學(xué)生傷害事故時(shí)，首先講到了預(yù)防。因?yàn)橹贫ā缎@傷害事故處理辦法》最終的目的還是避免傷害、減少傷害。她強(qiáng)調(diào)學(xué)校應(yīng)該積極發(fā)現(xiàn)潛在危機(jī)，有針對(duì)性地預(yù)防，并從學(xué)校設(shè)施、制度和管理等方面進(jìn)行了具體細(xì)致的講解和指導(dǎo)。
洪瑾教授認(rèn)為，每所學(xué)校都應(yīng)該建立校園危機(jī)事件處理的流程。這個(gè)流程應(yīng)該包括事件發(fā)生之后需要做哪些事情以及先做哪些事情、后做哪些事情，這些事情由誰來做等，有所準(zhǔn)備將會(huì)使危機(jī)事件的危害降到最低。
就在研修班舉辦期間，北京又接連發(fā)生兩起校園危機(jī)事件：一名初中生在校內(nèi)自殺死亡，一伙人持刀棍闖入一所職業(yè)學(xué)?？硞?名學(xué)生。
（本文引自《中國教師報(bào)》 作者：馬朝宏）
試論學(xué)校危機(jī)管理中的有效溝通
【摘要】本文探討了學(xué)校危機(jī)管理中的有效溝通問題。提出在學(xué)校危機(jī)管理的三個(gè)階段上有效溝通的表現(xiàn)、作用和途徑。指出有效溝通是學(xué)校危機(jī)管理中的重要工作，體現(xiàn)著原則性和靈活性、科學(xué)性和藝術(shù)性、程序性和例外性的統(tǒng)一，需要結(jié)合學(xué)校危機(jī)管理實(shí)踐的發(fā)展進(jìn)一步加以豐富。
有效溝通是危機(jī)管理的核心手段之一，在危機(jī)管理過程中起著重要作用，“成功的危機(jī)管理50%在事件的處理，50%在對(duì)外的溝通?！北疚奶接懭绾谓W(xué)校危機(jī)管理中的有效溝通機(jī)制，以緩解危機(jī)，促進(jìn)師生身心健康發(fā)展。
一
溝通，即圍繞目標(biāo)，憑借符號(hào)進(jìn)行的信息交流和傳遞。在危機(jī)溝通中，至少包括事實(shí)、情感、態(tài)度和觀點(diǎn)四個(gè)方面的內(nèi)容。所謂有效溝通是指信息交流傳遞的及時(shí)、準(zhǔn)確、有度，在學(xué)校危機(jī)管理中能夠內(nèi)增凝聚外塑形象。
有效溝通應(yīng)體現(xiàn)在學(xué)校危機(jī)管理的三個(gè)階段。第一階段是日常危機(jī)管理階段，。這個(gè)階段，有效溝通表現(xiàn)在為危機(jī)溝通做好充分準(zhǔn)備，包括在思想、組織、計(jì)劃、訓(xùn)練、渠道、設(shè)施等方面的準(zhǔn)備，解決的中心問題是：一旦發(fā)生學(xué)校危機(jī)，如何進(jìn)行有效溝通？第二階段是危機(jī)事件管理階段，這個(gè)階段，有效溝通表現(xiàn)在針對(duì)不同受眾、通過各種渠道、按照溝通計(jì)劃、根據(jù)事態(tài)發(fā)展，循序有度地進(jìn)行信息交流和傳遞。解決的中心問題是：危機(jī)事件中如何運(yùn)用溝通手段為危機(jī)化解服務(wù)？第三階段是危機(jī)管理評(píng)價(jià)階段，這個(gè)階段，有效溝通表現(xiàn)在收集各方對(duì)危機(jī)管理的評(píng)價(jià)反映，并在一定范圍通報(bào)危機(jī)管理的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，規(guī)范建立對(duì)危機(jī)管理案例的調(diào)用程序和途徑。
二
在學(xué)校日常危機(jī)管理階段，有效溝通表現(xiàn)為做好發(fā)生危機(jī)事件時(shí)的溝通準(zhǔn)備，正如古語所言：凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。
1、思想觀念的準(zhǔn)備 要認(rèn)識(shí)到學(xué)校發(fā)生危機(jī)事件的可能性是現(xiàn)實(shí)可能性，真正做到思想上高度重視危機(jī)溝通。同時(shí)，也要認(rèn)識(shí)到隨著社會(huì)進(jìn)步和法律不斷完善，師生員工和社會(huì)公眾的權(quán)利意識(shí)會(huì)不斷增強(qiáng)，做好有效溝通又有許多新的問題需要研究。
有幾種對(duì)危機(jī)的日常心態(tài)影響到危機(jī)溝通準(zhǔn)備。一是僥幸心理，雖然知道危機(jī)有發(fā)生的可能，但認(rèn)為不一定發(fā)生在我這個(gè)學(xué)校；即使發(fā)生在我這個(gè)學(xué)校，也認(rèn)為是偶然所致，下一次不會(huì)再這樣，運(yùn)氣不會(huì)這么差。二是回避心理，危機(jī)事件帶來的體驗(yàn)是負(fù)面的，誰也不會(huì)總想著不好的事情。三是遮丑心理，危機(jī)事件通常對(duì)學(xué)校的形象起著負(fù)面影響，家丑不可外揚(yáng)。等等。
2、溝通人員的配備和培訓(xùn) 在學(xué)校危機(jī)溝通中確定發(fā)言人非常重要。學(xué)校危機(jī)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)該明確，一旦危機(jī)事件發(fā)生，由誰代表學(xué)校對(duì)外發(fā)言。發(fā)言人在溝通對(duì)象中要有良好的形象和聲譽(yù)，思維敏捷、反應(yīng)迅速，以增加發(fā)言時(shí)的感召力。發(fā)言人一般都需要專門訓(xùn)練，對(duì)學(xué)校危機(jī)事件有深刻而又全面的了解。另外不僅要選好第一發(fā)言人，而且要做好第二發(fā)言人的準(zhǔn)備。當(dāng)主要發(fā)言人不在時(shí)，也要保證能及時(shí)向師生員工和社會(huì)公眾傳達(dá)信息，以避免不良信息的擴(kuò)散和危機(jī)的加重。
3、制定危機(jī)溝通的方案 危機(jī)溝通的方案通常包括：溝通理念——時(shí)刻準(zhǔn)備在危機(jī)發(fā)生時(shí)，將師生員工的利益置于首位，確保學(xué)校所有師生基本信息需要得到滿足，如，學(xué)校發(fā)生了什么事？哪里是安全的地方？誰有麻煩？如何獲得幫助，如何提供幫助？溝通原則——以我為主，掌握對(duì)報(bào)道的主動(dòng)權(quán)，因?yàn)橐哉l為主提供情況，誰就成為信息主渠道。溝通對(duì)象——對(duì)溝通對(duì)象進(jìn)行分析，師生員工以及政府部門、大眾媒介等，他們是關(guān)注的重點(diǎn)。溝通背景材料和文件框架——準(zhǔn)備好相關(guān)的背景材料，并不斷根據(jù)最新情況予以充實(shí)，同時(shí)準(zhǔn)備好聲明文件、新聞統(tǒng)發(fā)稿等溝通文本的框架，以便危機(jī)發(fā)生時(shí)可直接充實(shí)及時(shí)發(fā)出。溝通地點(diǎn)和發(fā)言人——建立新聞辦公室與發(fā)言人，作為新聞發(fā)布適合媒介索取最新材料的場(chǎng)所和途徑等等。危機(jī)溝通方案形成之后，學(xué)校危機(jī)管理小組以及新聞辦公室各應(yīng)備案，以利于危機(jī)事件發(fā)生時(shí)立即啟動(dòng)。
4、暢通危機(jī)溝通的渠道 在學(xué)校危機(jī)未發(fā)生時(shí)，就要注意信息交流渠道的暢通，較重要的溝通渠道有：第一，校內(nèi)師生員工之間的溝通，即建立有效的校內(nèi)信息溝通網(wǎng)絡(luò)。第二，與學(xué)生家長的溝通，比如向家長和家庭成員宣傳和講授學(xué)校的危機(jī)管理計(jì)劃，包括計(jì)劃的目的、必要性等，第三，與社會(huì)媒體的溝通，這里有一些準(zhǔn)則可供參考：在危機(jī)來臨前，以坦誠的心態(tài)對(duì)待媒體，保持與媒體人員的良好關(guān)系；學(xué)校應(yīng)該制定消息發(fā)布的底線，在發(fā)布信息和回答問題時(shí)不能超越機(jī)密性的限制等等?？傊?，既能夠充分理解媒體人員的工作性質(zhì)和特點(diǎn)，對(duì)他們進(jìn)行支持與配合，又能夠?qū)λ麄冃畔⒉稍L和報(bào)道進(jìn)行適當(dāng)?shù)南拗啤?
三
在危機(jī)事件管理階段，有效溝通表現(xiàn)在針對(duì)不同受眾、通過相關(guān)渠道、按照溝通方案、根據(jù)事態(tài)發(fā)展、循序有度地進(jìn)行信息交流和傳遞，解決的中心問題是：如何運(yùn)用溝通手段為危機(jī)化解服務(wù)。這一階段的有效溝通，既有共性的一般原則，也有適應(yīng)于不同對(duì)象的個(gè)性策略。
1、危機(jī)事件過程中有效溝通的基本原則
一是及時(shí)性。公關(guān)專家帕金森認(rèn)為：危機(jī)中溝通不及時(shí)所造成的真空，會(huì)很快被流言所占據(jù)。溝通的時(shí)間遲滯會(huì)引發(fā)諸多負(fù)面影響，比如：導(dǎo)致危機(jī)的擴(kuò)散和惡化；引起利益相關(guān)者的猜測(cè)和不信任；縱容非正式渠道的不實(shí)信息的傳播。2003年4月遼寧海城市鐵西區(qū)的8所小學(xué)，3000余名學(xué)生在同一天飲用了區(qū)教委推薦的豆奶后，持續(xù)發(fā)生腹痛、頭痛、眩暈等癥狀，并有幾名學(xué)生被奪去生命。海城豆奶事件在溝通上存在欠缺：對(duì)上級(jí)主管部門“緩報(bào)”，事發(fā)19天后才上報(bào)到衛(wèi)生部；對(duì)于家長始終不告知實(shí)情，事發(fā)后17天才“對(duì)話”；對(duì)于媒體記者能回避就回避。由于溝通不及時(shí)，導(dǎo)致該事件對(duì)當(dāng)?shù)刂鞴懿块T形象帶來負(fù)面影響。
二是真誠性。學(xué)校危機(jī)管理機(jī)構(gòu)在突發(fā)事件爆發(fā)后的溝通中要有實(shí)事求是的精神，使校內(nèi)外人員感覺校方在處理危機(jī)時(shí)能夠坦誠地進(jìn)行溝通，否則會(huì)造成第二波危機(jī)，即信任危機(jī)。1999年震驚全美的科羅拉多州呼特爾頓市哥倫比亞中學(xué)兩名中學(xué)生的校園槍殺案件可以做一引戒。槍殺事件發(fā)生后，憑借資歷和關(guān)系，校方一名發(fā)言人在不了解事件詳細(xì)情況的背景下所做的公眾發(fā)言中漏洞百出，甚至有錯(cuò)誤信息，使得當(dāng)事人和學(xué)區(qū)家長、社會(huì)人士極為不滿，危機(jī)事態(tài)一度超越了槍殺事件本身而令人關(guān)注。后來，學(xué)校不得不撤換發(fā)言人，并做出道歉。
三是針對(duì)性。危機(jī)事件信息是一種特別信息，它不是時(shí)政信息、社會(huì)新聞或娛樂信息，而是與當(dāng)事人及親屬切身利益直接相關(guān)的信息。因此，對(duì)不同的對(duì)象，溝通方式和內(nèi)容要有分別，突出針對(duì)性，而不是不分對(duì)象，所有原始信息一說了之。這在學(xué)校危機(jī)溝通中需要特別加以注意，因?yàn)榍嗌倌陮W(xué)生處在成長過程，他們的判斷能力和處理問題能力還有待提高。
2、危機(jī)事件中的校內(nèi)溝通策略
學(xué)校危機(jī)事件發(fā)生以后，要按照危機(jī)管理機(jī)構(gòu)內(nèi)部、學(xué)校管理層、視危機(jī)涉及面確定的師生員工、全校師生員工、師生員工的家長和其他家庭成員的梯次，遵循預(yù)定方案，盡快進(jìn)行溝通。告知事件真相及已經(jīng)采取的措施；告知大家哪里是安全的，哪里可尋取幫助以及應(yīng)該做什么；收集大家對(duì)解決危機(jī)事件的建議并立即告知危機(jī)管理機(jī)構(gòu)；如有傷亡損失，準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)，并把搶救、撫恤、慰問、善后工作信息及時(shí)記錄下來。
3、危機(jī)事件中的主管部門溝通策略
危機(jī)事件發(fā)生后，要根據(jù)上報(bào)的渠道規(guī)定，主動(dòng)與上級(jí)主管部門保持密切聯(lián)系以求得指導(dǎo)和幫助。要及時(shí)地、實(shí)事求是地匯報(bào)情況，不隱瞞、不歪曲事實(shí)真相，隨時(shí)匯報(bào)事態(tài)發(fā)展和準(zhǔn)備采取的措施。事件處理后還要詳細(xì)報(bào)告事件經(jīng)過、處理措施、解決辦法和防范方案。當(dāng)然，向上級(jí)溝通危機(jī)事件， 注意從學(xué)校授權(quán)的某個(gè)部門統(tǒng)一上報(bào)，切忌多頭上報(bào)和越級(jí)上報(bào)，以免給學(xué)校的工作帶來干擾
4、危機(jī)事件中的新聞媒體溝通策略
在危機(jī)事件溝通中，要特別注意處理好與新聞媒體的關(guān)系，因?yàn)橄蛐侣劷缣峁╆P(guān)于危機(jī)正確的最新消息，就有可能通過他們告訴大眾事情的真相。反之，如果學(xué)校不愿意提供真相，媒體則會(huì)用盡各種手段（正當(dāng)?shù)幕虿徽?dāng)?shù)姆椒ǎ粉櫜稍L他們認(rèn)為有疑點(diǎn)的線索，其結(jié)果是可能導(dǎo)致與實(shí)情有出入的錯(cuò)誤報(bào)道，對(duì)學(xué)校形象產(chǎn)生消極影響。
確定與新聞媒體保持聯(lián)系、溝通的方式，何時(shí)何地召開新聞發(fā)布會(huì)應(yīng)事先通報(bào)媒體。如果媒體記者來到學(xué)校而這時(shí)學(xué)生們又正在教室里上課，則應(yīng)當(dāng)對(duì)記者的活動(dòng)有所引導(dǎo)，以免打擾學(xué)生上課。
千萬不要向記者撒謊，也不要敵視記者，與記者和風(fēng)細(xì)雨般地交談，當(dāng)不了解某些問題時(shí)應(yīng)如實(shí)知之。
理解并回答記者的每個(gè)問題，然后保持沉默，切勿將話題越拉越遠(yuǎn)。不要讓記者友好的、同情性的舉止“擊垮”你，否則你就會(huì)把所有消息一股腦兒告訴他們。
最好不要對(duì)記者說“無可奉告”、“這個(gè)問題我不加評(píng)論”，因?yàn)橛浾邆兛赡軙?huì)報(bào)道說你不愿回答這個(gè)問題，或者猜測(cè)你為什么不回答這個(gè)問題。
對(duì)前來采訪的記者和你發(fā)言的內(nèi)容紀(jì)錄下來，不管這些內(nèi)容是基本的信息或是后續(xù)的補(bǔ)充，這樣可以為以后的聯(lián)絡(luò)、查實(shí)起到幫助。
四
危機(jī)管理評(píng)價(jià)階段，是指對(duì)整個(gè)危機(jī)管理過程的反思和總結(jié)，包括對(duì)日常危機(jī)管理階段、危機(jī)事件管理階段等等與此次危機(jī)處理的各環(huán)節(jié)相關(guān)工作的評(píng)價(jià)，目的是獲得成功的經(jīng)驗(yàn)和失誤的教訓(xùn)。為了做好對(duì)危機(jī)管理的評(píng)價(jià)，有效的溝通仍然是不可或缺的。
1、有效溝通在形成科學(xué)客觀評(píng)價(jià)中的作用
危機(jī)事件結(jié)束后，當(dāng)事者、相關(guān)人員、社會(huì)公眾等不同人群都會(huì)對(duì)該事件的處理得出自己的看法。由于角度不同和利益涉及程度不同，他們的這些看法可能只有一定的合理性，可是只要加以綜合，對(duì)形成整個(gè)評(píng)價(jià)具有很大的價(jià)值。當(dāng)然，學(xué)校危機(jī)管理機(jī)構(gòu)內(nèi)部成員的溝通更為重要，因?yàn)樗麄兪俏C(jī)事件處理的決策者，有什么樣的措施出臺(tái)？為什么采取這樣的措施？措施采取之后有怎樣的效果等等這些問題，成員心里最清楚。他們的看法構(gòu)成對(duì)整個(gè)事件評(píng)價(jià)的重點(diǎn)。此外，上級(jí)主管部門的意見，社會(huì)法律界人士和局外專家學(xué)者的看法值得關(guān)注和收集?？梢?，在這個(gè)階段的有效溝通，對(duì)于形成科學(xué)的評(píng)價(jià)結(jié)果，起著重要作用。
2、有效溝通在利用評(píng)價(jià)結(jié)果中的作用
危機(jī)管理，需要豐富的經(jīng)驗(yàn)，這些經(jīng)驗(yàn)的背后往往是高昂的代價(jià)。因此，這些經(jīng)驗(yàn)得來不易，更要從個(gè)人經(jīng)驗(yàn)上升為學(xué)校財(cái)富，從個(gè)體主觀記憶進(jìn)一步變成群體客觀思想。在這種上升的過程中，有效的溝通必不可少。首先，收集各種資料存檔。將整個(gè)危機(jī)管理過程的各種會(huì)議記錄、工作日志、執(zhí)行方案、實(shí)施報(bào)告、善后處理報(bào)告等加以整理存檔，作為工作借鑒和教育素材。其次，形成完整案例。每次危機(jī)事件的發(fā)生和處理，有個(gè)性也有共性。形成案例，就是把具體事件中共性的一面加以歸納總結(jié)，為以后的危機(jī)事件處理提供寶貴經(jīng)驗(yàn)。
以上初步探討了在學(xué)校危機(jī)管理中有效溝通的作用以及如何做到有效溝通。有效溝通是學(xué)校危機(jī)管理中的重要工作，其間體現(xiàn)著原則性和靈活性、科學(xué)性和藝術(shù)性、程序性和例外性的統(tǒng)一，需要結(jié)合學(xué)校危機(jī)管理實(shí)踐的發(fā)展進(jìn)一步加以豐富。
?。ū疚恼浴度蚪逃雇?005年第9期 作者：鐘曉鳴）